Grands comptes :

6 clefs pour un climat de confiance durable

En BtoB, la durée moyenne des relations est de 2 ans et demi. Etant donné l'importance des intérêts financiers en jeu, le fournisseur ou prestataire doit s'employer à faire perdurer ses relations avec le grand compte bien au-delà. Il doit donc travailler à installer un climat de confiance réciproque et durable. La notion de confiance peut sembler subjective dans le monde des affaires, car elle fait appel à des sentiments personnels et profonds. Elle n'est d'ailleurs jamais invoquée comme seule justification d'un choix.

Or la confiance s'appuie sur des mécanismes très rationnels.

Voici 6 mesures à prendre et à coordonner dans sa propre entreprise pour faire signer et fidéliser un grand compte.

#1 : Considérer le client dans sa globalité

Dans le cadre d'une relation d'affaires basée sur l'aspect client-fournisseur, l'entrepreneur doit tout d'abord considérer son prospect ou client dans sa globalité, c'est-à-dire aussi bien son interlocuteur  que les utilisateurs finaux . Ainsi, si l'acheteur considère son achat comme une solution ingénieuse pour atteindre le résultat recherché, il faut aussi que toutes les personnes concernées dans l'entreprise le reconnaissent. Cela implique aussi que les engagements non tenus, les surventes ou les matériels non adaptés auront des conséquences négatives non négligeables pour les personnes ayant soutenu en interne le projet du grand compte.

#2 : S'assurer de sa satisfaction

Elle ne concerne plus seulement les produits de l'entreprise, mais la nature même de la relation. Contrairement au BtoC, la  mesure de la satisfaction client est encore peu mise en place dans le suivi de grands comptes en raison de sa complexité. Il n'est pas toujours aisé de savoir qui est le plus à même de répondre à l'enquête de satisfaction ? L'acheteur ? L'utilisateur ? Les personnes concernées par les implications d'achat ? Pour cela, il convient de s'appuyer sur une meilleure réactivité à toute insatisfaction éventuelle, mais aussi un référentiel des points de satisfaction à remplir, auquel on pourra se référer dans ses futurs contacts commerciaux.

#3 : Livrer des informations

Une fois que la confiance s'installe, il se crée un véritable partenariat. Cela se définit par la mise en place à long-terme de stratégies conjointes et conduit parfois à la signature de contrats détaillés et précis comportant des objectifs en matière de prix, de clauses incitatives, de modalités, etc. Tout cela implique un engagement réciproque et sous-entend un échange d'informations entre les deux entreprises.

#4 : Susciter l'étonnement pour fidéliser

L'étonnement est un élément fondamental pour ne pas lasser le partenaire et répondre à son besoin de changement et de nouveauté, pour satisfaire son besoin de recherche et de variété. Cela permet de rompre la monotonie, de relancer le partenaire et d'éviter sa fuite vers les concurrents.

#5 : Se servir des facteurs d'opportunités

On les appelle ainsi, car il s'agit d'un privilège supplémentaire offert aux entreprises dans le cadre des  pratiques de fidélisation . Il existe différents types de programmes. Certains sont destinés à accroître les parts de marché, d'autres permettent de doper une période calme. D'autres enfin, sont construits pour remercier le client pour sa fidélité et renforcer ainsi la relation.

#6 : Placer la création de valeur au coeur de sa relation client

Créer de la valeur, c'est impacter sur les enjeux financiers ou non financiers des clients, apporter des solutions innovantes que la concurrence n'a pas encore systématisées dans son offre, proposer un rapport plus favorable entre une situation donnée et ce qui est escompté. Le plus souvent, la dimension servicejoue un rôle fondamental. Cette fonction est essentielle si l'on souhaite faire perdurer la relation. Cela induit une culture d'entreprise dont l'objectif principal est de l'emporter sur la concurrence en développant la perception de valeur par le client. C'est-à-dire, l'appréciation qu'il a des avantages retirés d'un produit ou d'un service par rapport au coût total représenté par son prix d'achat ou sa jouissance. Afin d'adopter une démarche proactive nécessaire, il convient de se poser la question « Que puis-je faire d'autre pour aider ce client ? »